BPO (Business process outsourcing) : avantages et inconvénients

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Loin d’être aussi populaire en France que chez nos voisins européens, le Business Process Outsourcing (BPO) est une pratique qui offre pourtant de nombreux avantages pour les entreprises. Flexibilité, réduction des coûts, compétitivité et gain de temps… L’externalisation de certaines activités constitue une véritable solution pour développer sa société. En quoi consiste le BPO ? Pourquoi y avoir recours ? Nous vous expliquons tout ici :

 

En quoi consiste le BPO ? Définition

Le business process outsourcing est une pratique qui consiste à externaliser certains processus métiers. Plus simplement, c’est le fait de confier un ou plusieurs services de son entreprise à un prestataire externe et spécialisé. L’externalisation peut concerner les achats, la comptabilité, la création de logiciels, la maintenance de sites, mais aussi des tâches récurrentes comme la gestion des appels. Encadrées généralement par un contrat long terme, ces activités sont alors déléguées à une autre société externe à l’entreprise.

Une entreprise peut alors choisir un fournisseur localisé en France, ou partout dans le monde. Plusieurs types d’externalisation existent alors : le BPO onshore (dans le même pays), nearshore (dans la même zone géographique, comme le Maroc), ou offshore (dans un pays éloigné, comme la Chine).

En France, si la pratique du BPO est encore timide, elle ne cesse de se développer., , C’est en particulier le cas dans les domaines de la finance, de l’informatique, ou des achats où de plus en plus d’entreprises l’utilisent. Dans ce dernier cas, par exemple, l’externalisation permet à la fois de réduire et optimiser ses coûts, de diminuer le temps consacré à l’administratif mais aussi de trouver des fournisseurs performants au niveau international.

Bon à savoir : attention à ne pas confondre l’outsourcing avec la sous-traitance. Contrairement à cette dernière, l’externalisation implique un pilotage de l’entreprise et une collaboration sur le long terme (tandis que la sous-traitance portera davantage sur un contrat « à la tâche »).

 

Qui est concerné par le business process outsourcing ?

L’externalisation ne se limite pas qu’aux grandes entreprises : toute structure peut avoir recours à l’outsourcing, quelle que soit sa taille. Il est possible de confier aussi bien des tâches répétitives, que des activités hautement qualifiées. Une entreprise peut vouloir externaliser certains process métiers pour des raisons pratiques, notamment :

  • s’affranchir de certaines tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer sur son cœur de métier ;
  • confier certaines missions à des entreprises spécialisées et expertes dans leur domaine d’activité (notamment en cas de manque de ressources en interne) ;
  • gagner en souplesse et disposer d’un large choix de prestataires ;
  • limiter les charges du personnel.

Aujourd’hui, les tâches les plus fréquemment externalisées concernent la gestion de la paie, le recrutement, les achats, et la force de vente. Toutefois, avec la dématérialisation et le progrès des nouvelles technologies, les activités pouvant être potentiellement externalisées sont désormais infinies.

 

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Quels sont les avantages du BPO ?

Le business process outsourcing offre de nombreux avantages pratiques et financiers. Pour les entreprises, c’est la possibilité de :

  • Réaliser des économies
    Lorsqu’une entreprise confie certains process métiers à un fournisseur externe, notamment étranger, elle peut augmenter ses bénéfices grâce aux coûts réduits des tâches. Autre exemple, dans le cas de l’externalisation achats, elle peut obtenir des prix plus avantageux sur les produits et augmenter – à terme – ses marges.

 

  • Gagner en flexibilité
    En confiant certaines missions à un prestataire externe, l’entreprise dispose d’une meilleure réactivité et peut réagir plus rapidement aux changements qui surviennent sur le marché. Elle peut également – en cas d’imprévus – se tourner rapidement vers d’autres partenaires.

 

  • Payer moins de charges
    Avoir recours à l’externalisation permet de gagner en flexibilité sur la main-d’œuvre et éviter d’avoir à embaucher. En plus des obligations légales relatives au contrat de travail, l’entreprise n’a à supporter aucune charge liée au recrutement d’un employé (salaire, charges salariales, etc.).

 

  • Augmenter sa compétitivité
    En déléguant certains process métiers, l’entreprise gagne un temps précieux qu’elle peut consacrer sur des tâches à haute valeur ajoutée et sur des missions stratégiques. Du côté des fournisseurs de BPO, ces derniers sont généralement spécialisés dans leur secteur d’activité et offrent une expertise que l’entreprise ne possède pas. À la clé, ce sont des missions réalisées plus rapidement et efficacement, pour des services de qualité.

 

Les inconvénients du business process outsourcing

Externaliser une partie de ses services n’est pas sans risque pour l’entreprise. L’outsourcing présente également son lot d’inconvénients.

  • La sécurité informatique
    Lorsqu’une entreprise fait appel à un fournisseur, elle établit des connexions technologiques avec ce dernier. Le risque ? Partager des données, parfois sensibles, et prendre le risque de les diffuser ailleurs que dans l’entreprise. Il est possible de voir ces informations dérobées par un tiers, ou exploitées par un fournisseur mal intentionné. Il est essentiel de vérifier les garanties liées à la sécurité et à la protection des données.

 

  • Les coûts imprévus
    L’outsourcing implique parfois des coûts difficiles à prévoir. Il peut arriver que l’entreprise sous-estime la quantité de travail nécessaire, ou qu’elle ne pense tout simplement pas à bien calculer les coûts en amont. Pour un BPO offshore, des retards de livraison peuvent également avoir lieu, et pénaliser l’entreprise.

 

  • Les difficultés de communication
    Dans le cas d’une externalisation à l’étranger, le risque est parfois qu’il soit difficile de communiquer avec son fournisseur, ou d’être confronté à des différences culturelles. Pour cette raison, il est recommandé de choisir un fournisseur francophone ayant une présence mondiale, notamment pour l’outsourcing achats. Choisir une organisation francophone qui dispose de nombreuses filiales dans le monde est alors judicieux. C’est le cas par exemple d’ISP Group est qui avec ses 5 implantations internationales permet à ses clients de s’approvisionner au plus près des fournisseurs clés. Preuve de son professionalisme et de la qualité de ses services, ISP Group est certifiée par la norme ISO 9001 version 2015, une norme internationale de référence, gage d’une qualité de service irréprochable.

 

En conclusion, le recours au business process outsourcing constitue un véritable levier de croissance pour l’entreprise : baisse des coûts, flexibilité, accès à des compétences dont elle ne dispose pas, gain de temps et de productivité… mais il doit être réfléchi. Les risques interculturels, le danger de délais allongés, ou encore la perte de contrôle sur l’activité externalisée constituent autant d’inconvénients qu’il est nécessaire de prendre en compte. Des désavantages qu’il est toutefois possible d’anticiper en un partenaire qui offre la proximité géographique de son centre de décision, l’avantage concurrentiel de ses localisations internationales compétitives et la garantie d’un système de qualité certifié, si possible ISO 9001 : 2015.

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